家庭服务平台天鹅到家近期发布《2024年第四季度及全年服务保障报告》,全面展示平台在用户服务、保险保障、劳动者品质、内部管理、关键举措及社会责任等方面的创新实践。
报告显示,天鹅到家2024全年整体服务用户同比增长38%,好评率达95%。问题反馈量仅占总订单量1.4%(以下简称“问题反馈率”),同比下降6%。数据背后,是天鹅到家加强三位一体风控体系、业务合同升级、完善四位一体客服体系等关键举措的诠释。
问题反馈率下降6%
报告显示,2024年,平台整体服务用户超868万次,服务好评率稳定在95%。作为连接家庭与家政劳动者的平台,天鹅到家将劳动者品质视为服务根基。
天鹅到家将三位一体风险体系建立作为年度关键举措。其建立的“签单-上户-售后”三位一体风控体系,环环相扣,全方位守护服务质量。签单环节,特殊服务场景风险前置评估,系统自动识别订单服务风险;上户环节,劳动者上户流程精细化风控,育儿类订单开箱检查、APP双方强确认;售后环节,安全事故自动触发风控体系,快速介入处理。
报告期内,在巨大的服务总量下,问题反馈量仅占总订单量的1.4%,同比下降超6%。保险保障同步强化,携手太平洋保险全年投保973万余次,覆盖用户与劳动者的双重风险场景。
四位一体客服持续升级
面对家政服务需求个性化、即时化的趋势,天鹅到家以技术创新驱动效率提升,以数字化技术重构客诉服务链条,打造“AI客服+人工客服”协同模式。Q4阶段平台引用AI客服,接收服务量超7万余次,承担高频、标准化需求的快速处理,人工客服聚焦复杂场景,使服务兼具效率和温度,语音热线用户满意度达96%。
在客诉处理时效上,平台建立严格的流程管控:保姆、月嫂业务72小时任务完结率达73%,保洁及品类业务48小时完结率90%,平均处理时效从2.6天减至2.4天。
值得关注的是,天鹅到家创始人兼首席执行官陈小华亲自做客服,在小红书、抖音、视频号等社交平台开通账号,直面用户反馈,为用户亲自解决问题。至此,天鹅到家形成了经纪人、云管家、客服、社交平台四位一体的客服体系。
除了技术赋能外,契约规范的价值在进一步彰显。天鹅到家以契约规范与服务共治为双核,通过保姆业务合同升级和构建用户、劳动者、经纪人三方行为公约双项举措,实现从风险防范到生态共建的服务保障。“天鹅到家将持续承担起家政企业的社会责任。”陈小华表示“帮助千万人就业,为亿万家庭服务”。
